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商品售后服務(wù)認(rèn)證與其他認(rèn)證的區(qū)別
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| 發(fā)布時(shí)間：2018-11-28 19:04:43 來源：太原德明售后服務(wù)認(rèn)證 瀏覽次數(shù)：2169 |
在服務(wù)認(rèn)證大類中，商品售后服務(wù)認(rèn)證應(yīng)屬于第二類，即：對(duì)復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)--北京五洲天宇認(rèn)證中心的誕生是在2007年，2008年有了第一批售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員，試點(diǎn)工作正式開始。之所以說它是對(duì)復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認(rèn)證，首先與其他服務(wù)認(rèn)證針對(duì)個(gè)別行業(yè)不同，而是有商品即有售后服務(wù)，范圍較廣，因此也就需要深入不同行業(yè)，進(jìn)行更多的實(shí)踐和研究，才能完善整個(gè)認(rèn)證體系的建設(shè)。
前面已經(jīng)介紹過，服務(wù)認(rèn)證在國(guó)際和國(guó)內(nèi)都屬于嶄新領(lǐng)域，而對(duì)商品售后服務(wù)認(rèn)證這種行業(yè)跨度大，范圍廣的認(rèn)證更是一種挑戰(zhàn)。它要涵蓋復(fù)雜組織，而且不止一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，提煉其中用于第三方評(píng)價(jià)的要素，并如何適用于認(rèn)證是技術(shù)難點(diǎn)之一。
在這種情況下，認(rèn)證中心在針對(duì)家電、汽車、服裝、工程機(jī)械、電子等行業(yè)代表性企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)的同時(shí)，也與中國(guó)人民大學(xué)等院校合作，出版了百萬字以上的研究報(bào)告和售后服務(wù)理論書籍，進(jìn)行認(rèn)證體系的完善工作。
根據(jù)實(shí)踐和研究，我們總結(jié)出了商品售后服務(wù)認(rèn)證和其他認(rèn)證的區(qū)別。
（一）與產(chǎn)品認(rèn)證相比，有兩大區(qū)別
1、“產(chǎn)品認(rèn)證”是對(duì)有形產(chǎn)品，而服務(wù)是“通過與顧客接觸，達(dá)到顧客感知滿意的活動(dòng)過程，其結(jié)果通常是無形的”。換言之，它是看不見的，而感知是無法用理化指標(biāo)來衡量的。
2、服務(wù)最重要的是人，與產(chǎn)品的理化性質(zhì)不同，服務(wù)制度再完善，執(zhí)行者對(duì)于服務(wù)的影響仍十分巨大，無法用檢測(cè)儀器和指標(biāo)來判斷。
（二）與管理體系認(rèn)證相比，有三大區(qū)別
1、“管理體系”是一個(gè)專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。而商品售后服務(wù)認(rèn)證不僅有對(duì)服務(wù)的管理，還有對(duì)服務(wù)執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。
2、管理體系認(rèn)證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認(rèn)證細(xì)化到了更詳盡的層面，比如對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)，如資質(zhì)、時(shí)間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標(biāo)。包括了（在服務(wù)方面）更細(xì)化的管理方法，及對(duì)具體執(zhí)行的評(píng)價(jià)要求。
3、管理體系認(rèn)證要求受審方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認(rèn)證是采用評(píng)分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級(jí)，達(dá)到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級(jí)。
三、商品售后服務(wù)認(rèn)證的有關(guān)顯著特性
1、以《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了要求�！霸u(píng)價(jià)體系”，指該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的“體系模型”。
2、認(rèn)證評(píng)價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對(duì)企業(yè)總部的評(píng)審，還包括對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)審。
3、包括對(duì)服務(wù)的暗訪和顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)。
4、審核方式采用評(píng)分制，是服務(wù)要素評(píng)價(jià)的體系集合，能夠客觀有效地對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)（70分）并不困難，但高星級(jí)有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。
5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓(xùn)配置要求，讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。
以上五個(gè)方面，都是商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著區(qū)別于其他認(rèn)證的地方，而且相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國(guó)際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務(wù)認(rèn)證的新領(lǐng)域。
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18635178282，18035148605 
